1. ОБЗОР ПЛАТФОРМЫ
Назначение системы.
Задачи, решаемые системой.
Решения на базе платформы wiSLA.
Архитектура и состав платформы wiSLA.
- Назначение системы
- Задачи, решаемые системой
- Решения на базе платформы wiSLA
- Архитектура и состав платформы wiSLA
Назначение системы
ПАК wiSLA (well integrated SLA) — это новое поколение платформы автоматизации и обеспечения качества услуг связи, сервисов ИТ и информационных систем, на основании которой реализована линейка целевых решений для операторов связи, государственных учреждений и крупного корпоративного сегмента.
Программно-аппаратная платформа wiSLA позволяет урегулировать конфликты между поставщиками и потребителями услуг связи на основе мониторинга и управления процессами обеспечения качества в рамках жизненного цикла услуги (PLM).
В основу платформы wiSLA заложена следующая идеология:
- управление конфликтами (Conflict Management) — решения на базе платформы wiSLA являются пограничными и предоставляют информацию, как провайдеру услуги, так и ее потребителю;
- мониторинг качества сервисов (Service Quality Management — SQM) — проактивный мониторинг позволяет оперативно реагировать на случаи ухудшения качества контролируемых услуг и быстро локализовать проблему;
- управление соглашением об уровне обслуживания (Service Level Management — SLA/SLM) — платформа обеспечивает формирование периодических детальных отчётов SLA для анализа соответствия уровня услуг ожиданиям клиента и расчета компенсаций за его нарушение;
- управление восприятием пользователей (Customer Experience Management — CEM) — в платформу заложена гибкая модель формирования цепочки показателей KPI-KQI, которая позволяет формировать агрегированные верхнеуровневые секторальные отчёты о качестве услуг.
Задачи, решаемые системой
1. Мониторинг качества L2/L3 VPN и услуг широкополосного доступа в Интернет
Одной из основных задач, решаемых с помощью платформы wiSLA, является мониторинг и управление качеством VPN L2/L3 уровня и услуг широкополосного доступа в Интернет. Мониторинг осуществляется проактивно, путем активного измерения ключевых параметров качества услуги (процент потери пакетов, задержка передачи пакета, джиттер) с применением аппаратных зондов (wiProbe) или встроенных в сетевое оборудование механизмов оценки качества IP-соединения (например, Cisco IP SLA). Данные измерений собираются на центральный сервер и анализируются на соответствие пороговым значениям, определенным в требованиях SLA к качеству контролируемой услуги. Результаты отображаются на порталах платформы в виде графиков и диаграмм.
2. Аудит соответствия качества услуги параметрам SLA
Платформа wiSLA позволяет формировать периодические отчёты SLA в привязке к биллинговым циклам поставщика услуги. Отчёты формируются по заранее согласованным и определенным SLA правилам: набор показателей качества услуги, правила определения нарушений и расчета верхнеуровневых показателей качества (готовность, скидка). Платформа позволяет контролировать весь процесс SLA от согласования набора показателей и их пороговых значений до учета версий контракта и его изменений, исключения согласованных нарушений из отчёта и расчета размера компенсаций за итоговое нарушение уровня обслуживания согласно SLA. Сформированный отчёт SLA доступен как поставщику услуги, так и клиенту, что позволяет им урегулировать возникающие спорные ситуации на основе единых релевантных данных.
3. Мониторинг доступности и производительности сервисов L7 и приложений (Application Performance Management)
Мониторинг доступности и производительности корпоративных облачных информационных систем (CRM, Order Management, Trouble Ticketing, базы данных и т.д.) — одна из центральных задач wiSLA. Платформа позволяет не только контролировать доступность информационных систем из каждой точки доступа (магистральные узлы сети интернет, офисы конечных пользователей), но и осуществляет глубокий мониторинг программной и аппаратной части инфраструктуры (сервера, виртуальной машины), что обеспечивает разграничение ответственности между каналом связи до ЦОД, неисправностью сервера и проблемами с самим корпоративным приложением.
wiSLA 5.1 обеспечивает многоуровневый мониторинг пользовательских сервисов L7 (WEB-порталы, базы данных, WEB-сервисы (REST, SOAP и т.д.) путем имитации действий реальных пользователей (авторизация на портале, введение и анализ поисковых запросов, выполнение SQL-транзакций и т.д.).
Решения на базе платформы wiSLA
1. Для операторов связи
1.1 Мониторинг L2/L3 VPN
SLA на предоставляемые услуги в последнее время становится обязательным требованием потребителей из крупного корпоративного сегмента и госсектора при выборе оператора связи. Платформа wiSLA предоставляет универсальное решение по обеспечению высокого качества услуг и управлению ожиданиями клиентов.
Решение wiSLA.Telco для операторов обеспечивает:
- разграничение зоны ответственности с потребителем поставляемых услуг и партнерами за счет установки аппаратных зондов «в разрыв» соединения, что позволяет значительно повысить оперативность локализации неисправности и однозначно определить ответственного;
- мониторинг качества клиентских услуг в режиме реального времени позволяет оперативно реагировать на случаи ухудшения качества контролируемой услуги, предвосхищать ее полный отказ и прогнозировать качество передачи пользовательского трафика;
- оперативное оповещение об ухудшении качества/полном отказе услуги средствами электронной почты и sms-рассылки, а также всплывающих уведомлений на портале клиента и мобильном приложении wiSLA позволяют снизить нагрузку на Help-Desk, оперативно уведомлять клиента о причинах и принимаемых мерах для восстановления сервиса;
- формирование периодических отчётов SLA на основе релевантных данных, доступных как оператору, так и клиенту через портал самообслуживания, обеспечивает значительное снижение количества случаев конфликтов во взаимоотношениях с клиентом и повышает его лояльность;
учет загрузки клиентского порта обеспечивает формирование автоматических исключений нарушений из отчёта SLA в случае, если эти нарушения были вызваны превышением допустимой загрузки, при которой SLA гарантировать невозможно; - контроль партнерских сервисов позволяет минимизировать риски невыполнения SLA за счет низкого качества арендованного у партнера канала, который является частью клиентского включения;
- повышение качества внутренних сервисов за счет механизмов проведения нагрузочных испытаний качества канала, как при включении услуги, так и в процессе эксплуатации без перерыва пользовательского трафика.
1.2 Мониторинг инфраструктуры ЦОД и облачных услуг
Облачные сервисы (SaaS) и предоставление инфраструктуры в облаке (IaaS) повсеместно становятся частью каталога услуг оператора связи. Однако нередко возникают вопросы («кто виноват в недоступности облачного приложения», «в чем причина низкой производительности виртуальной машины»), отсутствует разграничение ответственности между каналом связи от офиса клиента до ЦОД, доступностью самого сервера/виртуальной машины и облачного приложения.
Решение wiSLA.Telco для операторов обеспечивает:
- анализ готовности и производительности облачного сервиса из сети интернет за счет контроля времени загрузки WEB-ресурса с аппаратных зондов, имитирующих действия пользователей с ключевых магистральных узлов сети оператора;
- мониторинг инфраструктуры ЦОД путем анализа производительности IP-соединения (потеря пакетов, задержка, джиттер) между компонентами (виртуальными машинами) облачного сервиса внутри ЦОД;
- мониторинг жизнедеятельности серверов и виртуальных машин, на которых расположены облачные сервисы, за счет установки программного агента на каждый компонент и сбора показателей (загрузка процессора, загрузка оперативной памяти, оставшееся место на жестком диске и т.д.).
2. Для государственных учреждений и крупного корпоративного сегмента (B2B/B2G)
2.1 Мониторинг арендованных L2/L3 каналов
Большие компании и государственные учреждения часто сталкиваются с задачами обеспечения высокой доступности и производительности ИТ-систем, для которых связь между сильно географически разнесенными объектами играет ключевую роль. В связи с этим возникают задачи мониторинга и контроля арендованных у операторов связи каналов, так как операторы связи не всегда имеют необходимые для мониторинга инструменты.
Решение wiSLA.Enterprise обеспечивает:
- разграничение зоны ответственности за качество арендованных услуг с оператором связи за счет установки аппаратных зондов «в разрыв» соединения, что позволяет значительно повысить оперативность локализации неисправности и однозначно определить ответственного;
- мониторинг качества арендуемых услуг в режиме реального времени позволяет оперативно реагировать на случаи ухудшения качества контролируемой услуги, предвосхищать ее полный отказ и прогнозировать качество передачи пользовательского трафика;
- оперативное оповещение ответственных подразделений оператора связи об ухудшении качества/полном отказе услуги средствами электронной почты и sms-рассылки, а также всплывающих уведомлений на портале решения и мобильном приложении wiSLA позволяют повысить общую готовность внутренних сервисов компании за счет более быстрого устранения проблем арендованного канала;
- формирование периодических отчётов SLA на основе релевантных данных, доступных IT- подразделению, обеспечивают прозрачность взаимоотношений с оператором связи и обоснованную почву для расчета неустойки.
2.2 Мониторинг качества видеоконференцсвязи
В условиях сильной географической удаленности офисов компании видеоконференцсвязь (ВКС) становится наиболее эффективным и востребованным средством взаимодействия сотрудников. Однако от качества ВКС сильно зависит ее эффективность. Частые обрывы сеанса, пропадание фрагментов изображения и звука усложняют процесс взаимодействия людей и принятия решений.
Решение wiSLA.Enterprise обеспечивает:
- мониторинг транспортных каналов связи на основе встроенных шаблонов SLA, разработанных специально для контроля качества видеоконференцсвязи, которые содержат правила для показателей производительности каналов связи в зависимости от применяемого оборудования и типов аудио/видео кодеков;
- анализ достаточности полосы пропускания канала непосредственно перед сеансом ВКС на соответствие требованиям видео/аудио кодеков, применяемым в оборудовании ВКС;
- групповой мониторинг каналов участников во время сеанса ВКС позволяет в режиме реального времени контролировать соответствие качества каналов связи и ускорить локализацию причин ухудшения качества сеанса (канал связи или оборудование ВКС);
- периодические отчёты о готовности каналов связи к передаче трафика ВКС c детальной информацией о показателях качества каналов связи, времени, когда канал связи был не готов к проведению сеанса видеоконференцсвязи, а также результатах проведённых нагрузочных тестов.
2.3 Мониторинг корпоративных IT-сервисов
Доступность и производительность ИТ-систем является ключевым фактором эффективности работы современной компании. Однако гарантировать высокие показатели без соответствующего мониторинга — сложно реализуемая задача, особенно для облачных сервисов. Для быстрой локализации и устранения проблемы нужно четкое разграничение ответственности между каналом связи пользователя и системой, доступностью сервера и работы самого приложения.
Решение wiSLA.Enterprise обеспечивает:
- анализ готовности и производительности корпоративных ИТ-сервисов из офисов компании с помощью аппаратных зондов, имитирующих действия пользователей, установленных в офисах компании;
- разграничение ответственности между составляющими факторами доступности и производительности корпоративного приложения за счет многоуровневого анализа канала связи офиса (доступность сети, интернет или VPN-облака), производительность IP-соединения от офиса до сервера, на котором установлено приложение, время отклика самого приложения;
- мониторинг жизнедеятельности серверов и виртуальных машин, на которых расположены корпоративные сервисы — за счет установки программного агента на каждый компонент и сбора показателей (загрузка процессора, загрузка оперативной памяти, оставшееся место на жестком диске и т.д.).
Архитектура и состав платформы wiSLA
ПАК wiSLA — корпоративная платформа для мониторинга качества услуг, управления SLA и оперативного учёта неисправностей. Платформа объединяет сбор измерений с сетевого оборудования и зондов, оценку состояния сервисов, расчёт показателей SLA, ведение паспортов неисправностей и доставку уведомлений заинтересованным пользователям.
На схеме показаны основные части платформы и связи между ними: роли пользователей, портал оператора, центральная обработка, функциональные подсистемы, внешние источники данных и хранилища. Опциональные компоненты (агрегатор зондов, коллектор NetFlow) выделены пунктирной рамкой.
1. Основные компоненты платформы
Центральная платформа (wisla-engine)
Ядро системы, которое координирует работу всех подсистем: принимает данные, рассчитывает показатели, управляет жизненным циклом сервисов и событий, обслуживает запросы портала.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Артефакт | WAR, WildFly 14.0.1 |
| Стек | Java 11, Spring 5.2, Hibernate 5.4 |
| Включает модули | audit, data-collection, inventory-management, performance-management, sla-management, party-management, communicator |
| Развёртывание | Обязательный, основной процесс на WildFly |
Портал оператора (wisla-operator-portal)
Веб-интерфейс для работы с платформой. Доступ разграничивается по ролям:
-
Пользователь — просмотр состояния сервисов, отчётов и уведомлений в рамках предоставленных прав;
-
Оператор SLA — мониторинг качества, управление паспортами неисправностей, формирование отчётов SLA;
-
Системный администратор — настройка инфраструктуры, пользователей, ролей и параметров мониторинга.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Технология | Angular 22 (статическое SPA) |
| Развёртывание | Статика на WildFly, API → wisla-engine |
Сбор данных (wisla-data-collection)
Подсистема взаимодействия с измерительным оборудованием и источниками телеметрии. Собирает показатели с зондов wiProbe, сетевых устройств (SNMP, CLI), веб-ресурсов, а также принимает данные NetFlow. При необходимости данные могут поступать через внешние интеграционные интерфейсы.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Размещение | Модуль внутри engine |
| Протоколы | wiProbe, SNMP, CLI, HTTP |
| Шина сообщений | ActiveMQ Artemis (JMS) |
Учёт инфраструктуры (wisla-inventory-management)
Ведение каталога ресурсов и сервисов: точки доступа, зонды, тесты, связи между сервисами и показателями качества. Это «единый источник правды» о том, что именно мониторится и как устроена инфраструктура заказчика.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Размещение | Модуль внутри engine |
| База данных | PostgreSQL (Hibernate) |
Мониторинг качества сервисов (wisla-performance-management)
Непрерывная оценка состояния сервисов на основе поступающих метрик. Система отслеживает пороговые значения, фиксирует отклонения и формирует актуальный статус каждого сервиса.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Размещение | Модуль внутри engine |
| Обработка | SQM-монитор на JMS |
Управление SLA (wisla-sla-management)
Расчёт показателей готовности, времени неготовности и компенсаций с учётом согласованных перерывов. Формирование периодических отчётов SLA и печатных форм по договорным требованиям.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Размещение | Модуль внутри engine |
| База данных | PostgreSQL (конфигурация SLA) |
| Метрики | TSDB (исторические показатели) |
Учёт неисправностей (wisla-sla-management)
Ведение паспортов неисправностей — от регистрации инцидента до закрытия. Поддерживаются этапы обработки, приостановка и возобновление, эскалация и связь с изменением статусов сервисов.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Размещение | Модуль внутри engine |
| База данных | PostgreSQL (паспорта неисправностей) |
Управление контрагентами и доступом (wisla-party-management)
Учёт контрагентов, пользователей, ролей и прав доступа. Настройка каналов подписок на уведомления (электронная почта, портал, мобильные каналы).
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Размещение | Модуль внутри engine |
| База данных | PostgreSQL (схема party_management) |
Уведомления (wisla-notification-service)
Доставка сообщений о событиях заинтересованным пользователям по выбранным каналам. Уведомления формируются при изменении статусов сервисов, открытии или закрытии неисправностей, достижении порогов и других значимых событиях.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Тип | Отдельный микросервис |
| Стек | Spring Boot 4.1, Java 25 |
| Артефакт | JAR (standalone) |
| Интеграция | Kafka (consumer событий от engine) |
| База данных | PostgreSQL read-only (схема party_management) для подписок |
| Каналы | email, Telegram, portal push |
Аудит (wisla-audit)
Журналирование действий пользователей и системных событий для контроля и расследования.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Размещение | Модуль внутри engine |
| База данных | PostgreSQL |
Отчёты и печатные формы (wisla-sla-management + print-form-plugins)
Генерация отчётов SLA, отчётов о покрытии и других документов по настраиваемым шаблонам.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Логика | В engine |
| Плагины печатных форм | JAR в WildFly wisla_plugins/ |
Коллектор NetFlow (wisla-netflow-collector)
Приём и обработка данных сетевого трафика от NetFlow-источников.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Артефакт | Опциональный WAR на WildFly |
Агрегатор зондов (wisla-wiprobe-aggregator)
Опциональный компонент для сценариев с большим числом удалённых зондов wiProbe. Агрегирует HTTP-данные с нескольких зондов и пересылает их в центральную платформу, снижая нагрузку на каналы связи.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Тип | Опциональный standalone JAR |
| Стек | Spring Boot 2.7, Java 11 |
| Назначение | Агрегирует HTTP-данные с нескольких wiProbe, пересылает в wiSLA |
2. Внешние источники и интеграции
Платформа получает данные не только от собственных зондов, но и от внешних систем:
| Источник | Назначение |
|---|---|
| Измерительное оборудование (wiProbe, SNMP-устройства) | Сбор метрик качества и доступности |
| Агрегатор зондов (опционально) | Промежуточная агрегация данных с нескольких wiProbe перед передачей в платформу |
| NetFlow-источники | Анализ сетевого трафика |
| Внешние OSS/BSS-системы | Импорт данных о сервисах и ресурсах, обмен событиями |
| Специализированные интеграции | Подключение к отраслевым системам заказчика (по сценарию поставки) |
Состав интеграций определяется конкретной инсталляцией и может включать только те компоненты, которые нужны заказчику.
3. Хранение данных
Платформа использует несколько типов хранилищ:
| Хранилище | Технология | Содержание |
|---|---|---|
| База конфигурации и учётных данных | PostgreSQL 42.x | Сервисы, пользователи, настройки, паспорта неисправностей, аудит, схема party_management |
| Хранилище метрик | HBase 2.x или TimescaleDB (PostgreSQL) | Измерения и показатели качества за длительный период |
| Журнал событий | Kafka | События уведомлений (engine → notification-service) |
| Внутренние очереди | ActiveMQ Artemis (в WildFly) | Очереди сбора данных и обработки метрик |
| Кластерный кэш | Hazelcast 4.x | Кэширование в кластере engine |
Конкретная технология хранения метрик (HBASE_V2, TSDB_PG или IN_MEM) выбирается при развёртывании и не влияет на пользовательские сценарии работы с платформой.
Примечание
Описание отражает архитектуру платформы wiSLA: логический состав компонентов и их технические характеристики. Параметры конфигурации серверов, сетевые настройки и детали развёртывания конкретной инсталляции приведены в эксплуатационной документации поставки.